網購,妄購?—探討網上購物的趨勢和影響

  • 網購,妄購?
  • 網上買賣的經營模式
  • 網購盛行的狀況
  • 網購盛行的因素
  • 網購在社會及生活層面的影響
  • 如何保障網上消費者的權益?
  • 不同國家對網上市場的監管
  • 如何保障買賣雙方
  • 延伸閱讀及思考問題

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通識單元:個人成長與人際關係;今日香港;全球化

學習範圍:個人成長;生活質素、經濟發展 ;經濟全球化

 

網購是近年愈來愈普及的購物模式。選購,網上付款,等待貨品送到……消費者只要安坐家中,以前需要外出購物的步驟便能在彈指之間完成,方便快捷,而且貨品選擇多元化,只要進入網絡,世界各地的商品都可以買得到。另一方面,商戶若想增加客源,增設網購平台亦成為了業界考慮的方向。

網購的便捷為人類的消費文化帶來翻天覆地的改變。不過,因商品實物與網上不符、網上付款的保安等等問題,引發的糾紛亦屢見不鮮。

網上購物愈來愈普及的原因是甚麼?網購又為人類的生活質素帶來什麼影響呢?

網上買賣的經營模式

網上購物是指在互聯網下單,甚或網上付款,然後由物流發貨的購物模式1,當中的買賣方關係、營運模式等可分為4種形式:B2C,C2C,C2B, O2O。

B2C(Business to Customer)

B2C是目前最為大眾熟知的零售電子商務模式,大部分是品牌專營的網上商店。此平台連結了企業與消費者:企業在平台上提供商品和服務給消費者,而消費者也可以利用平台搜尋喜歡的商店和商品。

例子:天貓(淘寶商城)、Amazon、京東

C2C(Customer to Customer)

C2C則是以消費者間互相交易為主的網上交易平台。C2C強調消費者自行上網找喜歡的商品,賣家再寄送商品,平台也會幫助物流、廣告推送、電子支付等等。這種形式與B2C的分別是,賣家不須成立企業,並以個人名義銷售,門檻較低,以淘寶為例,只要經過實名認証、提供身份證證明和銀行戶口資料,即可開「店」賣物2

例子:Ebay、淘寶、Yahoo拍賣

C2B(Customer to Business)

C2B 是與 B2C 相類似的模式,但 C2B 是消費者先向企業要求生產,企業事前並不會有相關庫存,過程亦比較著重客製化,即以消費者的個別要求為重點,例如名片印刷和特別尺寸的鞋子訂做。這種模式於中國電子商店裡亦很普遍,以尚品宅配家居網為例,消費者會先按自己需求向商家提出訂做家品或房屋設計的要求,然後企業的設計團隊會提供客製化的商品3

例如:台灣「揪好賣」購物平台;中國阿里巴巴旗下平台「天貓」則利用合作家電品牌的消費者意見與銷售資料,進行產品客製化

O2O(Online to Offline)

O2O是近年最新型的消費模式。這種模式通過在網上提供優惠、信息、服務預訂等方式,把線下商店的消息推送給互聯網用戶,從而將他們轉換為自己的線下客戶。O2O適合必須到店消費的商品和服務,比如餐飲、健身、酒店等。

例子:HKTVMALL、Airbnb、 Uber

網購盛行的狀況

網上購物的人數

表一:2016年12 個月內有網上購物的人數(部份國家)

國家/城市 百分比
英國 81%
美國 78%
德國 73%
日本 69%
中國大陸 67%
香港 23%

從上表可見,網上購物滲透率於英國為 81%、美國為 78%、德國為 73%、日本為 69%及中國大陸為 67%。而本港則只有23%,相比之下比率較低。不過,根據政府統計處的資料4,香港的網上購物滲透率由2004年的7%,於5年躍升至16%,直至2016年達到23%,升幅十分明顯及穩定。


香港網上網上消費者的背景

表二:香港網上購物的消費者的教育程度及年齡比率5

在香港,擁有較高教育程度之人士較經常在網上購物:51%的大專教育程度以上受訪者有網上購物,但小學教育程度而有網上購物的只有 1%;就年齡來細分,網購者大多為年青一代:35%的網購者年齡為 35-44 歲,反之 55 歲及以上的網購者只得4%。


資料來源:

4香港統計處:主題性住戶統計調查第54號報告書
5消委會:網上消費 – 香港消費者態度、 營商手法及法律保障的研究(2016)

網購盛行的因素

1.網絡科技的發展

流動網絡是推動網購文化的一大主因。網購並非近年才有,網站 Amazon早在90年代已開設網上書店,但當時網絡技術尚未發達,網上購書不算流行。如今科技迅速進步,流動網絡和手機日漸普及,消費者不但可以在電腦進行網購,更可以在手機下載應用程式。網購愈來愈方便,亦更見安全,推動網購這種購物模式的發展。

2.消費文化全球化

在全球化的世界,不同地域的電影、飲食、時尚等文化訊息互相傳播,帶動地區性產品受異國公眾關注。除了親身抵達該地購買心儀貨品,網購便是選購外國產品的最方便的工具。消費者可隨時隨地於手機或電腦,以不同國家的應用程式或網站進行購物,沒有地理上的限制。

3.電子支付平台普及

網購的流行亦受惠於電子支付平台的優化。由原本使用信用卡在網上作轉賬,到現在支付寶、微信支付、Paypal和Payme等的電子支付平台的出現,令交易變得愈來愈穩妥、安全及高效率,民眾對網購安全度的憂慮日漸減少。

4.網紅經濟

社交網站如Facebook、微博、Instagram等的普及,造就了一些網上的意見領袖,稱為「網上紅人」(「網紅」),更出現了「網紅經濟」的現象。然而,這些網紅會利用自己積累的人氣變成賺錢的工具,最好的方法就是在網上平台開網店。由於網紅本身已有追隨的「粉絲」,能帶動這些潛在消費者加入網上購物的行列,令網購消費文化滲透到更多消費群體。

5.迅速而公開的網上資訊

網上市場的信息載量巨大,產品的選擇多元化,只要搜尋關鍵字便可找到想要的產品,甚至可以尋獲實體店沒有的產品,亦可同時貨比三家,最明顯的例子便是機票、酒店等的產品/服務。

6.網上店令成本降低

開實體商店的成本非常高,除了租金、裝修、僱傭、水電等的支出,尚要花上大量時間選址、宣傳、貨物上架等。開設網上商店成本較低,變相貨品的價錢也能因此而下調。此外,不少網上商家的營商策略為打價格戰,商品的價錢相對也較低。

7.商品能以多媒體展示

網上平台容許商家以不同形式展示產品,例如:產品圖片、示範影片等。對買家來說,能更全面了解產品,再評估該商品是否值得購買;而且網上購物強調個人化,沒有實體店店員在旁的推銷遊說,過程舒適無拘束。對賣家來說,不但省卻在實體店每位客人逐一解釋的工序,亦能利用視覺效果或其他顧客的留言口碑吸引客人。

網購在社會及生活層面的影響

文化:

1. 消費習慣的改變

網購的盛行導致中産階層和年輕消費者消費習慣的巨大變化,新的購物文化對傳統購物文化造成巨大衝擊,也帶來生活方式的深刻轉變。

傳統購物文化 網上購物文化
方式 須外出走動,具眾多地理限制,消費者購物成本(如交通費、時間成本等)亦較高 足不出戶,利用電子產品及網絡設置選購商品
價格 開店門檻和成本高,轉嫁至消費者,變相價格較高 開店門檻低,價格較低,常有促銷活動
便利性 買家需按照營業時間到實體店進行消費,賣家亦較難24小時營業,有時因天氣惡劣而被迫休息 24小時營業的可能性高,不受地理限制,自由度高
風險 消費者可到實體店親自接觸實物,在付費後隨即取貨,較有保障 消費者未能於虛擬世界接觸實物,付款時要小心處理,付款後亦要等數天才能取貨,欠缺安全感

2. 助長「節日商品化」

商家大多選擇在大時大節推出節日限定的促銷活動,比起人潮湧現的實體店,網購優惠商品來得更直接及方便。除了傳統節日如聖誕節、新年外,不少特別的日子都因網購而開始盛行,例如內地淘寶網的「雙十一」、歐美網上商店的「CYBER MONDAY」(網購星期一)。這些特別日子往往只有一天,以「限時一天」的優惠吸引銷量。在商家如此銷售策略的影響下,民眾容易在過節的時候忽略節日背後的意義和價值,而把重心放在對優惠產品的搶購,對傳統節日文化產生頗大的衝擊。

3. 推動物質主義

根據綠色和平2016年針對網購的調查報告,68%港人承認自己擁有的衣服比需要多,53%港人的衣櫃更有未剪吊牌的新衣。很多人血拼衣服、手袋、鞋子並不是因為他們需要,而是希望藉所購買的衣物獲得更多認同與自信,甚至因此而沉迷網購。這也是物質主義膨脹的其中一種表現,消費者的消費目的並非為了滿足個人或團體的實際需要,而是在瀏覽購物平台的過程,不斷被廣告、產品資訊、用家推薦等訊息刺激消費的慾望,對非必需品產生「我很需要」「我必須買」的錯覺,形成過分追求物質的心態6

個人:

1. 生活優化,身體劣化

網上購物帶來方便的購物體驗,不但有助於時間管理,能空出更多時間處理其他生活事情。購物過程中,亦能搜尋更多的商品選擇,產品/服務較易獲取,令購物變得更容易,對一些行動不便,又或需要購買外國產品的人士帶來方便,能大大提升個人的生活水平。此外,由於購物網站大都提供琳瑯滿目的貨品選擇,瀏覽購物網站本身已是一種令消費者感到情緒滿足的活動。

然而,根據英國特許物理治療師學會針對網購對身體影響之調查,發現民眾習慣網購,依賴物流公司把貨品送上門,不動全身肌肉親自把商品「扛回家」,亦不外出走動,等於減少了能讓正常民眾年老後常保健康的肌肉強化訓練,可能讓肌肉日益退化7。此外,網購增加了民眾對著電子產品的時間,長遠而言會對視力、骨骼等都造成一定的損害。

2. 影響工作、學習專注力

根據綠色和平於2016年針對網購之問卷調查,25%受訪者每日花多於3小時網購衣物。67%受訪者更會在上班或上課時網購8。即是過半數的受訪者會因購物網站而分心。若消費者因沉迷網購不能自制,甚或於上班或上學較重要的時間瀏覽購物網站,有機會影響其對工作或學習的專注力和結果9

3. 私隱及交易安全性風險增加

  • 網上商鋪大都使用網上支付平台作交易,平台的安全性及私隱保障成為消費者關注的話題。除了資金被盜,或錯誤扣額的風險,用作付款的信用卡、提款卡、電子支付工具如支付寶等亦載有不少敏感的個人資料,例如身份證號碼、銀行卡號碼、電話號碼等,容易遭不法之徒盜取,或不慎外洩,而被流出的個人資料將難以刪除。
  • 買家於網上平台購物并付款後,要等候賣家可自行寄貨或由物流公司寄送,但無論是物流公司還是賣家都難以保證貨品/服務送達的準確時間。此外,若貨品或服務在登記、寄送時出現寄失、錯配的情況,甚至有不法之徒故意詐騙,對消費者或商家來說,都會造成損失。
  • 網購的安全問題不止影響買方。據美國聯邦調查局發現,曾有犯罪分子聯絡賣家以高於售價購買物品,賣家寄貨後,對方寄出超額的假支票或匯票,讓賣家將多餘的錢寄回,賣家蒙受雙重損失10

經濟:

1. 產品同質化

產品同質化即在一定地域內,不同品牌之同類商品在外觀、功能及營銷手法上互相模仿,令產品趨向單一化的現象。網購平台簡便了商戶成立品牌的步驟,所需成本亦相對較低,普通家庭主婦亦可開設網上商店。不少商戶只手拿產品就草率展開生意,依靠互相模仿、打「價格戰」在網上平台生存。企業或商戶只會專注於價格戰上,而沒有投放資金於產品的品牌化建設上,同類行業的整體技術水平和產品質量難有躍升,影響行業的良性發展11

2. 實體店零售增長放緩

網購大受歡迎,令不少實體零售店亦大受打擊。2017年英國網購消費額是實體店消費額的6倍,2018年6月英國大型百貨公司House of Fraser宣佈關閉旗下31間門市,大型零售品牌Maplin、New Look 、玩具反斗城(Toys R Us)和瑪莎(Marks & Spencer)也開始縮減分店規模,其中玩具反斗城亦在2018年7月在美國正式全線結業,盡顯傳統零售商的惡劣經營境況12。人們習慣上網購物,實體零售店客流萎縮,不但銷售額增長放緩,更要承受租金和其他營運開支的壓力, 面臨規模縮小、倒閉、轉型至網上市場的局面。此外,實體零售店的萎縮令不少員工失去職位,實體零售業之失業率將逐漸增加。

3. 減低創業難度

若在現時的香港經濟環境下創業,除支付店舖的租金和恆常開支,還要和各大型連鎖商店競爭。如今網店盛行,年輕一輩有機會在低成本的情況下創業,亦能於網絡上進行便宜及更有效的宣傳,創業者也可自行製作或者設計產品,讓多元化的商品出現在消費者的眼前,打破大型企業壟斷的情況,亦能在一定程度上緩解失業率。

4. 物流業受惠

網上購物大都由賣方負責將商品直接運送到消費者指定地點交貨,需要大量物流服務支援,故大幅刺激物流行業的發展,物流業可謂是坐享漁人之利。目前內地及香港不少物流公司已發展至供消費者選擇在便利店或特定的速遞站交收貨品,甚至在不同地方設置自行領取包裹的儲物櫃,讓他們不用長時間在家等候,更加方便,可進一步帶旺行業13

5. 改變經濟結構

在一些電子商務較流行的國家,正因為網購而慢慢改變其經濟結構。舉中國為例:「淘寶」的出現,令中國網絡零售交易額高踞全球之首。其龐大的網絡市場,擴張國內經濟活動,擴大內需,國民的消費水平隨之提高,最後回饋中國的經濟增長。2016年中國數碼經濟規模總量高達近23萬億元人民幣,佔其GDP比重約三成,而電子商務正正處於領導地位14

環境:

1. 包裝物料污染環境

為了省錢,現時大多數賣家都會使用價格便宜的膠袋包裝快遞,這些膠袋大多來歷不明,潛藏重金屬、有害化學物質、病毒和細菌等,且在回收焚燒時會產生大量二噁英,毒化空氣,加速地球的大氣污染。而即棄膠袋、膠紙在天然環境中大約要花上上百年才能完全溶解,大部分塑膠垃圾都被擠壓在堆填區或漂流到大海,破壞海洋生態。

2. 增加固體垃圾

為免網購的貨品在運送途中受路途顛簸、交接繁複的影響,賣家會對貨品作多重的包裝,例如防震泡沫、防水膠帶紙等。顧客在拆開貨品後所棄置的大量垃圾膠袋或紙箱會對堆填區造成一定程度的負擔。尤其是網店在某些特定日子所定制的大規模購買行動,因大量優惠商品令市民增加購買的數量,令丟棄的物流垃圾也驟然增多。此外,消費者透過這些活動購買新產品,令舊物提早被丟棄;在網上平台購物因未能接觸實物,導致貨不對版的情況經常出現。若未能換貨、退貨,消費者亦可能會選擇丟棄貨品,令固體廢物增加,加重環境的負荷。

3. 增加廢氣排放量

運送貨物涉及多重步驟,需要大量貨車車隊及繁複的行車路線,增加了二氧化碳的排放量。假如收貨人與物流送貨的時間不一致,客貨車就有機會要多走幾趟才能成功送貨,過程中會消耗更多的能源。

如何保障網上消費者的權益?

網購的盛行與買賣糾紛成正比。在2014-2015年度,消費者委員會共接獲5,403宗涉及網上購物的投訴,較2013-2014年度接獲的同類投訴增加52%15。現時香港沒有專為保障電子商貿消費者權益的特定法例,尤其在網上購買藥物及數碼產品等高風險產品,欠缺相關的法例指引,只有保障消費者的一般法例如《商品說明條例》(第362章),令香港政府對網上市場的監管存疑。香港的消費者暫時只能依賴下列條例或渠道保障網上消費的權益。

  1. 在《商品說明條例》(香港法例第 362章)下,於香港網上進行具誤導和欺騙性的營商手法與現實世界一樣受同等的規管和刑事制裁。

  2. 網購者需向電子零售商提交大量個人資料,包括信用卡資料、電郵地址、姓名及住址,可能面對大量私隱保障的問題,包括個人資料被過度收集、濫用或未經授權而洩露(無論是有意或者無意)、以及非法或欺詐性使用等。個人資料私隱專員根據6項保障資料原則對電子零售商濫用資料的行為進行規管。

  3. 一般而言,若商戶與消費者之間出現糾紛時,消費者可透過商戶的客戶服務或投訴程序去解決問題。消費者亦可向消委會投訴,消委會會協助調停消費者和商戶之間的糾紛。由於大多數網上交易的金額較小,通常不會以法律途徑去爭取賠償。

  4. 在全球電子商務的環境下,網上購物更大的問題是跨境的交易。香港的消委會指,處理涉及海外商戶的爭議時,調停工作往往流於繁瑣。聯合國國際貿易法委員會鼓勵使用「網上糾紛解決機制」,此機制可給予跨境而金額較少的網上交易提供一個較簡單、快捷而有效的調解途徑。歐盟已經於2013 年5月通過網上糾紛解決機制的條例。網上糾紛解決平台能接受 23 種歐盟官方語言在網上投訴解決網上糾紛。

  5. 除歐盟外,例如商業促進會和 Modria都有提供網上糾紛解決服務。但現時網上糾紛解決機制在亞洲的發展仍屬起步階段,至今尚未有一個一站式的網上糾紛解決機制平台,可讓亞洲消費者和商戶解決跨境的網上消費糾紛16


資料來源:

15立法會:電子商貿消費者的權益保障
16網上消費 – 香港消費者態度、 營商手法及法律保障的研究

不同國家對網上市場的監管

國家 網上市場監管
歐盟
  • 消費者權利指令中,消費者擁有14 天冷靜期,在冷靜期內可取消網上交易;
  • 設立免費的網上排解糾紛平台,更規定歐盟的所有網上零售商必須在其網站提供連結,連接至網上排解糾紛平台;
  • 推行信任標籤計劃,在計劃下獲認證的網上零售商皆被評審為穩妥可靠,消費者可放心信賴;
  • 強制規定網上平台中介商及一般的網上搜尋引擎,必須制訂和公布一般政策,說明通過其服務可獲取哪些數據、誰可獲取及在甚麼條件下獲取。
台灣
  • 《消費者保護法》容許消費者有7天冷靜期。
中國大陸
  • 《消費者權益保護法》容許消費者有7天冷靜期,只有訂造貨品、鮮活食品、報紙和電腦軟件,可獲不接受退貨的豁免。
南韓
  • 《消費者保護法》容許消費者有7天冷靜期;
  • 設有另類排解糾紛程序,讓電子商貿消費者和網上零售商透過電子商貿調解委員會解決糾紛;
  • 推行信任標籤計劃,在計劃下獲認證的網上零售商皆被評審為穩妥可靠,消費者可放心信賴。
新加坡
  • 推行信任標籤計劃,在計劃下獲認證的網上零售商皆被評審為穩妥可靠,消費者可放心信賴。

如何保障買賣雙方

由於香港有關電子商貿消費者權益的法例並未完備,故市民進行網上買賣時不論買方或賣方都應小心謹慎,並採取適當措施保障自身權益,並避免引起爭議。

賣家 買家
1. 把商品詳情。服務條款詳細清晰地寫清楚,圖片、影片亦要盡量與實物無差,以免與買家有爭議。 1. 付款前先與商家再三確認購買的商品,一來確保該店舖仍然存在,二來確保商家不會發錯貨品。
2. 在收到訂單后,盡量與每個買家確認購買的商品資訊,可避免與買家因溝通不當而引起的爭議。 2. 選擇有較多實物拍攝的商家購買商品,購買前亦先「爬文」熟讀評論,更應該看清楚尺寸對比,分析該貨品是否適合自己需要。
3. 謹慎選擇快遞公司,準時上門取件及送貨到買家手中,亦是避免與買家出現糾紛的重要因素。 3. 切勿貪圖便宜,不應因價錢而決定購買與否,應該結合價錢及質素作為準則,仔細評估產品。
4. 盡量使用信用卡付款,因為信用卡的月結單一般會顯示收款賬戶的名稱及其賬戶所在地,能較準確地查閱賣家的資訊,待追究時更方便。

  1. 你認為推行「信任標籤計劃」是否能夠減低網購的風險?試解釋你的答案。
  2. 你認為現時香港網上市場監管是否足夠?試解釋你的答案。如不足夠,試建議兩個方法保障網上市場消費者的權益。
  3. 「網上購物普及能夠改善市民的生活質素。」你多大程度同意這個看法?試解釋你的答案。
  4. 除了政府的監管,買賣雙方應該如何保障網上交易安全?試各列舉兩個有效的方法。
  5. 根據表3的資料,試比較35歲以下的人士與其他年齡層的網購頻率,並解釋原因。
  6. 你認為網購可以完全取代傳統購物模式嗎?試解釋你的答案。

網購,妄購? —探討網上購物的趨勢和影響
製作日期:2018年09月14日
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